银发生活的金融温度：浙商银行杭州分行的适老化服务

在充满活力的杭州，这座现代都市中，一群特殊的长者的故事共同描绘出浙商银行杭州分行适老化服务的温情画卷。这些故事中，没有刻板规矩的束缚，只有设身处地的共情与跨越障碍的行动，让金融温度穿越时光，温暖人心。

视障客户的“暖心解困”

蒙先生是一位盲人，一次突如其来的账户锁定让他的生活陷入困境。“那天我发现账户被锁定，心里特别着急。”蒙先生回忆道，“那笔钱是我接下来几个月的生活费，如果不能及时取出，我真不知道该怎么办。”

抱着试试看的心态，蒙先生联系了浙商银行杭州分行。令他意外的是，银行并没有拘泥于传统的“拍照上传”流程，而是立即为他开启了绿色通道。客服人员通过视频通话，用温和而清晰的语言，一步步引导他调整持证角度：“蒙先生，请您将身份证稍微向左旋转一点，对，就是这样。我们再试一次……”

在近半小时的通话中，银行工作人员始终保持着极大的耐心，不断鼓励蒙先生，用精准的语言描述帮助他完成每一个步骤。最终，身份核验顺利完成，账户很快得到解锁。

“在我们盲人的世界里，很多事情都变得异常困难。但贵行没有死守刻板流程，而是根据我的特殊情况提供了个性化的帮助，既守住了安全底线，又照顾到我的不便。这种尊重和理解，让我感受到了久违的温暖。”——蒙先生

高龄老人的“上门解忧”

家住杭州老城区无电梯小区五楼的刘阿姨，今年已经90岁高龄。随着年龄增长，她的腿脚越来越不便，上下楼梯成了巨大的挑战。最近，她遇到了一个难题——银行卡密码需要重置，而按照规定，这项业务必须本人到网点办理。

“我知道银行有规定，但我这个样子，怎么下得了五楼啊?”刘阿姨无奈地说。她的子女都在外地工作，身边缺少可以帮忙的年轻人，这个问题困扰了她好几天。

浙商银行杭州延安路支行了解到这一情况后，立即启动适老化服务预案。当天下午，两名工作人员带着移动设备，专程赶到刘阿姨家中。

“阿姨，您别着急，我们就是来帮您解决问题的。”工作人员轻声细语地说道。他们发现刘阿姨听力不佳后，立即为她戴上准备好的助听器；当老人表示看不清屏幕时，工作人员又贴心地拿出老花镜和放大镜。在密码输入环节，由于刘阿姨手指颤抖，多次输入错误，工作人员始终耐心安抚，一遍遍地协助她重新尝试。

“这些孩子真是太贴心了! 知道我行动不便，特意上门服务；知道我耳朵背，还专门带了助听器。你们主动上门为我们解决困难，服务真好!”——刘阿姨

期颐老人的“专属服务”

97岁的郑爷爷因腿疾常年无法外出，手中的银行卡到期更换成了他心头的一大难题。对于年轻人来说，换张银行卡不过是顺路的事，但对郑爷爷而言，这几乎是一个不可能完成的任务。

“我这腿啊，年轻时候干活累着了，现在年纪大了，更是不听使唤。”郑爷爷摸着疼痛的膝盖，无奈地叹息。他的银行卡不仅关系到每月的养老金领取，还有一些定期存款即将到期，若不能及时更换，将影响资金的正常使用。

浙商银行杭州城西支行接到郑爷爷家人的求助后，第一时间启动特殊客户上门服务机制。两名经验丰富的工作人员带着移动设备，很快来到了老人家中。

“郑爷爷，您放心，今天咱们在家里就能把新卡办好。”工作人员一边安抚老人，一边熟练地开启设备。考虑到老人对新技术不太熟悉，他们全程用最通俗的语言解释每个步骤，手把手地协助老人完成人脸识别、身份验证、新卡激活等流程。

“现在科技发达了，在家里就能办业务，真是想不到啊!”郑爷爷看着激活成功的新卡，脸上露出了欣慰的笑容，“你们这么周到，让我这个老头子足不出户就解决了大问题。”——郑爷爷

适老化服务的全面推进

这三个温暖的故事，仅仅是浙商银行杭州分行适老化服务的一个缩影。在人口老龄化加速的今天，如何让金融服务更好地惠及老年群体，已成为衡量银行服务品质的重要标尺。

浙商银行杭州分行从老年人的实际需求出发，打造了一套完整的适老化服务体系。在硬件设施上，各网点均配备了不同度数的老花镜、放大镜、助听器、轮椅等便民设备，部分网点还设置了专门的“爱心窗口”，为老年客户提供优先服务。在服务流程上，制定了详细的特殊客户上门服务规范，确保行动不便的老年人能够及时获得金融支持。

更难得的是，浙商银行杭州分行的适老化服务不仅停留在技术层面，更延伸至情感关怀领域。工作人员在接受专业培训时，不仅要学习如何操作设备，更要掌握与老年人沟通的技巧，学会理解他们的心理需求。这种“技术+情感”的双重保障，让老年客户在享受便捷服务的同时，也能感受到被尊重、被关怀的温暖。

从“柜台优先办理”到“上门暖心服务”，从“智能设备适配”到“情感关怀陪伴”，浙商银行杭州分行正在用实际行动，为老年群体搭建起一座座“无障碍”的金融桥梁。这些努力看似微小，却如涓涓细流，汇聚成温暖的海洋，让金融服务真正有了温度，让每一位客户都能感受到“触手可及”的温暖。