成都东站引入智能机器人优化春运服务

2月2日，随着春运的正式启动，铁路成都东站迎来了一个新的“成员”——“列车查询机器人”。这个机器人在服务台前悄然上岗，为旅客提供便捷的车票查询服务。

在成都东站的服务台前，旅客只需刷身份证或进行面部识别，便可通过这台方正的“列车查询机器人”获取车票详情。许多旅客，尤其是年轻的学生，纷纷拖着行李箱，兴致勃勃地前来体验这项新技术。尽管周围环境嘈杂，机器人的查询语音仍然清晰可辨。

智能春运的到来

与此同时，在铁路天府机场站等分站点，机场、铁路、地铁实现了无缝衔接，务工人员可以轻松地从地铁换乘至铁路服务台进行票务办理。过去疲劳拥挤的“春运”已成为历史，如今的春运更加便捷和智能。这一巨大的变化仅在十余年间实现。

铁路成都东站“游佳服务岗”品牌带头人、“全国劳动模范”游佳回忆起2010年春运时的情景：售票大厅彻夜排队，30多个售票窗口全开，站前广场上还增设了多个售票窗口，甚至派出流动售票车到高校售票。整个火车站就像一口沸腾的火锅。

已退休的售票员温荣英曾在10小时内卖出近3000张火车票，平均每12秒售出一张。她能够准确报出中转换乘的车次和票价，被称为“人脑CPU”。而今，智能手机、机器人、人工智能和5G信号等基础设施和服务措施的叠加，使得购票过程更加简单。

售票窗口已不再是必不可少的环节，而是为不擅长操作智能手机的人群提供帮助。根据预测，今年春运期间，成都东站将发送旅客1515.2万人次，日均37.9万人次，比2025年春运增长5.7%。

“购票再也不需要人脑去记忆和对话。”

为应对不断增长的客流量，车站配备了遗失身份证智能领取设备，并扩展了行李寄送和高铁宠物托运等服务。随着科技的进步，春运的面貌将继续发生变化，未来的挑战在于如何在提升效率的同时，保持服务的人性化。

这一系列的举措不仅提升了旅客的出行体验，也标志着铁路服务的智能化转型正在加速。未来，如何在技术进步与人性化服务之间找到平衡，将是铁路部门需要持续探索的课题。